¿Para quién es esta guía?

No importa el tamaño del hotel que regentes para saber que es necesario el soporte de un software especializado para conseguir un optimo funcionamiento y una buena rentabilidad.
Esta guía esta dirigida a los hoteles, hostales y albergues que precisan un software de gestión porque carecen de él o porque quieren mejorar el que ahora utilizan.
El mundo del turismo que utiliza los servicios de estos establecimientos a evolucionado mucho en poco tiempo, sobre todo en lo relacionado con la comunicación por medio de Internet. Actualizarse es imprescindible para poder seguir compitiendo.
En esta guía te mostramos las opciones básicas que son imprescindibles en cualquier negocio de hostelería.

¿Para qué sirve?

Esta es una guía muy práctica que condensa en unas pocas páginas los aspectos más importantes para escoger un software para Hoteles, Hostales y Albergues. Ahorrarás muchas horas buscando información y minimizarás riesgos porque aprenderás los puntos clave a considerar. Está creada en base a nuestra experiencia ayudando a las empresas con los retos de negocio y estrategias a la hora de seleccionar este tipo de soluciones.

¿Qué es un software de Hoteles, Hostales y Albergues?

Se trata de un software con el que gestionaremos los múltiples procesos que se derivan del trabajo diario de un establecimiento hotelero.
Tal y como veremos durante esta guía existen procesos que derivan directamente del trato con los clientes pero también existen otros que son de ámbito interno de la empresa y del establecimiento. En ambos casos el software debe ser un apoyo y una herramienta que nos acompañe durante el trabajo facilitándolo y agilizándolo. Suelen incorporar un CRM para toda la gestión de clientes, desde el histórico hasta las promociones.

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Sin duda es necesario si esperamos que la empresa funcione con efectividad y que sea escalable en su crecimiento y evitar sufrir bloqueos por falta de organización.

Beneficios de un software de Hoteles, Hostales y Albergues

En ocasiones resulta igual de negativo que un software tenga pocas opciones como que tenga demasiadas. Si un software se queda corto nos impedirá gestionar nuestro negocio como es debido, pero si se excede en sus opciones crecerá su complejidad y no se le sacara el partido deseado.
Para no pasarnos ni quedarnos cortos veamos cuales son las cualidades básicas que debe tener un software para hoteles, hostales y albergues.

Gestión de reservas

Las reservas online son el origen de negocio de los hoteles. El comercio electrónico es parte de la gestión rutinaria. Las canales de reservas han cambiado por lo que nuestro software debe poder gestionar todos estos canales que prácticamente son:

  1. Agencias online
  2. Agencias tradicionales
  3. Web corporativa de los establecimientos

Otros canales por los que podremos conseguir reservas son:

  1. Redes sociales
  2. Buscadores especializados en reservas hoteleras

Nuestro software debe estar sincronizado con estos canales por medio de un modulo especializado y ser capaz de recibir las reservas para que las podamos gestionar de una forma adecuada.

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Gestión de tarifas

Es importante poder gestionar nuestras tarifas con agilidad y rapidez. Los precios ya no cambian solo en base a temporada baja o alta, sino que se modifica semana a semana e incluso en según que meses esas modificaciones son día a día. Por este motivo tenemos que gestionar nuestras tarifas con agilidad porque si no nos subimos a ese tren es seguro que venderemos considerablemente menos.

Recepción

La recepción es en este tipo de establecimientos uno de los puntos mas importantes, por no decir el más importante. El modulo del software de recepción debe ser completo y rápido.
Es en la recepción donde se realiza el check-in y el check-out. Es decir donde recibiremos a nuestros clientes y donde les despediremos. Estas dos acciones incluyen diversos tramites como:

  • Verificación de reservas y asignación de habitaciones
  • Recogida de datos personales, su custodia y la comunicación a la policía. Para agilizar este tramite es interesante contar con un lector OCR para leer los documentos y pasarlos a datos digitales.
  • Soporte a los clientes: explicaciones culturales del entorno, zonas de ocio, etc.
  • Verificación de gastos, facturación y cobro. Siempre es importante facilitar al cliente la operación de pagar. Permitir el pago con cualquier tipo de tarjetas, efectivo, cheques de viaje, divisas, etc., es un punto positivo para el establecimiento.
    Las facturas deben permitir añadir nuevos conceptos sobre la marcha, aplicar descuentos en algunas lineas, etc. La idea es que sean flexibles para que se confeccionen con rapidez y no haya que ir a un gran numero de opciones de menú para hacer un pequeño cambio.
  • Habitaciones libres u ocupadas. Esta información es muy importante ya que a partir de ese dato ajustaremos tareas como las de limpieza o gestionaremos el gasto de aire acondicionado o calefacción… Para el establecimiento sera mucho mas fácil poder controlar estos aspectos si el software tiene conexión con las habitaciones en forma de integración domótica, dactilar o mediante tarjetas magnéticas.

La recepción debe contar con acceso a una gran cantidad de información porque constantemente esta realizando todo tipo de consultas: habitaciones libres y ocupadas, estado limpieza de las habitaciones… por lo que este modulo de estar muy depurado y ser muy eficiente.

Informes

Es básico contar con un buen sistema de informes tanto en modo texto como en modo gráfico tipo estadísticas.
Toda la información que podamos obtener de nuestro software nos resultara muy útil para la toma de decisiones tanto inmediatas como futuras.
Datos del tipo de nivel de ocupación, histórico de clientes, histórico de reservas y facturas o listados de ocupación prevista, etc., son necesarios para plantearnos nuestra estrategia para la próxima campaña e incluso para modificar la campaña en curso si vemos que no estas obteniendo los resultados esperados.

Gestión de clientes

Tanto los hoteles, hostales y albergues deben proyectar una buena imagen exterior. Nos estamos refiriendo a la visión que muestran en las redes sociales.
No todos los software de estos sectores cuenta con opciones de huella digital para dejar una buena impronta en Internet.
En este caso seria ideal que el software nos indicara donde y cuando se nos ha nombrado para poder hacer un seguimiento y contrarrestar cualquier comentario negativo. Es decir que cuente con algo similar a un sistema de reputación que nos permita ver nuestros datos comparados con los de la competencia.
También de vital importancia es el uso de un CRM, una herramienta que nos ayudara en la fidelización de los clientes.
El uso básico del CRM es mantener un historial de los clientes con todos sus datos e incidencias. Pero es mucho mas ya que podemos lanzar campañas de mailing y marketing, incluso podemos gestionar bonificaciones por acumulación de puntos entre otras herramientas.
El software para hoteles, hostales y albergues también debe facilitar la comunicación del cliente con la entidad. Un buen sistema es que la aplicación cuente con una app para móviles desde la cual el cliente pueda ver y gestionar su reserva, realizar cambios, pedir información al establecimiento, etc.

Herramientas generales

Existen otro tipo de herramientas que no siendo imprescindibles si pueden resultar de utilidad como por ejemplo:

  • Mini bar: Existen en el mercado un tipo de sensores que se ponen en el mini bar y se sincronizar con el software del establecimiento. Estos sensores controlan la presión en las diferentes estanterías del mini bar e indican cuando se ha consumido algún producto.
  • PPV: También conocido como pago por visión. Este tipo de dispositivos controlan el uso de los televisores que tengamos conectados a un PPV.
  • Centralita: La idea de esta opción es unir la centralita al CRM de modo que se registren las llamadas efectuadas desde cualquier habitación, siempre preservando la intimidad de los clientes.

Identifica tu negocio

Por ultimo debemos diferenciar nuestro negocio de hotel, hostal y/o albergue si se trata de un establecimiento de ciudad o de playa y sol o montaña.
Dependiente, digamos, la situación geográfica del establecimiento nos podemos encontrar con variables que modificaran su valor de una forma considerable, estas serán:

  1. El perfil del cliente sera muy diferente.
  2. La duración de la estancia variará considerablemente.
  3. Tendremos que adaptar nuestras tarifas a nuestra geolocalización.
  4. Deberemos buscar canales de divulgación especializados para nuestro tipo de establecimiento.
  5. Las temporadas altas, bajas… serán en fechas diferentes.

Glosario

  • Hotel vs Hostal: Un establecimiento sera tratado como hotel cuando:
    • Ocupe todo un edificio o una parte independiente del mismo: debe contar con ascensor, escaleras y entradas todo de uso exclusivo.
    • Se cataloga como hostal cuando no cuente con lo indicado anteriormente y ademas tenga un mínimo de 10 habitaciones.
  • Check-in vs Check-out:
    • Check-in: Registro de llegada de una persona.
    • Check-out: Proceso de liquidación y entrega de llaves al marchar de un establecimiento de hospedaje.
  • Lector OCR: Reconocimiento óptico de caracteres es una tecnología que permite pasar documento en formato de papel a formato digital.
  • Domótica: Conjunto de tecnologías que colaboran entre ellas para automatizar una vivienda.
  • Toma de decisiones: Proceso por el cual se selecciona un opción entre varias. Dentro del software la ayuda para la toma de decisiones viene acompañada de información estructurada.
  • Huella digital: Identificación de contenidos digitales que hacen referencia a una persona.
  • Fidelización de clientes: Se trata de un concepto de marketing que persigue que un nuevo cliente se vuelva un usuario periódico de nuestros productos.

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    Facilidad de uso 
     
    4,4
    Relación calidad-precio 
     
    4,3
    Atención al cliente 
     
    4,2
    Configuración inicial 
     
    3,8
    Administración sencilla 
     
    3,9
    ¿Qué es lo más destacado?
    Calidad-precio (29%)

    ¿En qué puede mejorar?
    Personalización (28%)

    ¿Para qué adquirieron el software?
    Agilizar procesos (28%)

    ¿Cómo valoras el precio respecto a beneficios?
    Buena calidad-precio (23%)

    ¿Se lo recomendarían a otras empresas?
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    ¿Cómo valoran la integración con sus sistemas?
    Fácil (73%)

    ¿Cuál fue el factor clave en su decisión?
    Calidad del software (30%)

    ¿En cuánto tiempo estimas recuperar la inversión?
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