¿Para quién es esta guía?

Esta guía va destinada a todo tipo de hoteles que quieren saber como un ERP puede ayudarlos a integrar todos sus sistemas para mejorar su eficiencia, reducir sus costes y/o tener visibilidad de cada área.
La industria hotelera tiene un enfoque específico: ofrecer a los huéspedes los mejores servicios posibles. Esta tarea puede ser complicada y compleja, sin mencionar que es difícil de manejar.
Los sistemas ERP para hoteles ofrecen muchas soluciones para ayudar a gestionarlos.

¿Para qué sirve?

Esta es una guía muy práctica que condensa en unas pocas páginas los aspectos más importantes para escoger un software ERP para Hoteles. Ahorrarás muchas horas buscando información y minimizarás riesgos porque aprenderás los puntos clave a considerar. Está creada en base a nuestra experiencia ayudando a las empresas con los retos de negocio y estrategias a la hora de seleccionar este tipo de soluciones.

Introducción

¿Qué es un ERP para hoteles?

La gestión de hoteles o cadenas hoteleras se reduce a tres aspectos gerenciales simples:

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  • Organización
  • Estructura
  • Programación

En la industria hotelera, un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) es una herramienta vital para garantizar la mejor experiencia posible para los huéspedes.
Las muchas partes cambiantes de hoteles y complejos turísticos deben trabajar en sincronía todos los días para garantizar que el negocio funcione a su nivel óptimo.

¿Lo necesito?

Si quieres que tu hotel o cadena hotelera se integre y sea competitivo en este entorno global lo necesitas.
¡Que un ERP para hoteles es, de hecho, el impulso de infraestructura definitivo que tu empresa necesita hoy!
Después de leer esta guía, toma la mejor decisión para tu negocio hotelero.

Aspectos esenciales de un ERP para hoteles

Software de gestión CRM

El software de gestión CRM te ayuda a resolver todos los problemas relacionados con el cliente, como:

  • La gestión de reclamaciones.
  • Servicio al cliente.
  • Automatización de ventas.
  • Marketing.
  • Seguimiento de pagos.
  • Mantenimiento de una base de datos de empleados.
  • Generación de informes.
  • Seguimiento de clientes.
  • Gestión de la interacción con el cliente.

Sin embargo, el software de gestión CRM NO te ayuda a:

  • Optimizar tus procesos.
  • Simplificar y estandarizar la ejecución.
  • Escalar fácilmente.
  • Acceder a actualizaciones en tiempo real.
  • Evaluar, rastrear y administrar riesgos potenciales.
  • Administrar el cumplimiento y los contratos.

Todos estos aspectos son cruciales para dirigir una organización hotelera sin problemas.
A pesar de la implementación de un software para hoteles CRM, los empleados pueden desviarse de sus responsabilidades y esto, a su vez, puede dar lugar a contratiempos.
Los softwares de gestión CRM pueden organizar la gestión de tus clientes, pero poner orden en tu organización es un juego completamente distinto.
En la industria hotelera, un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) es una herramienta vital para garantizar la mejor experiencia posible para los huéspedes.

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Las muchas partes cambiantes de hoteles y complejos turísticos deben trabajar en sincronía todos los días para garantizar que el negocio funcione a su nivel óptimo.

La industria hotelera tiene un enfoque específico: ofrecer a los huéspedes los mejores servicios posibles. Esta tarea puede ser complicada y compleja, sin mencionar que es difícil de manejar.

Los sistemas ERP para hoteles ofrecen muchas soluciones para ayudar a gestionarlos; de hecho, hay cinco maneras en que un ERP optimiza las operaciones de hoteles y complejos turísticos:

  1. Sistema de reserva de habitaciones.
  2. Gestión de huéspedes.
  3. Eficacia de la recepción.
  4. La gestión del inventario.
  5. Servicio de limpieza, lavandería y mantenimiento.

Muchos hoteles han usado tradicionalmente un CRM (Sistema de gestión de clientes) o un PMS (Sistema de administración de propiedades) que ofrecía solo opciones de gestión básicas. Al utilizar un sistema de gestión ERP, un hotel o resort puede implementar un sistema de administración más completo y especifico.

Sistema de reserva de habitaciones

El software ERP para hoteles ha simplificado el método «tradicional» de reservar una habitación. Una vez que se realiza con un libro de visitas, un calendario, una llamada telefónica o un formulario online, el sistema de reservas en línea a través del ERP permite a los hoteles y centros turísticos realizar un seguimiento de las reservas actuales y utilizar varias métricas para planificar las tendencias de ocupación futuras.
Cuando se realiza una reserva a través del sistema de formulario online, envía automáticamente una confirmación. Al usar el sistema ERP para hoteles, no se necesita un software separado para otras tareas: el personal puede administrar y ejecutar las tareas típicas a través de la aplicación ERP, lo que agiliza el proceso de reserva de habitaciones.

Gestión de huéspedes

La satisfacción de los huéspedes es la prioridad, por lo que garantizar la correcta gestión de los huéspedes es clave. Usando el sistema ERP los hoteles y complejos turísticos pueden hacer un seguimiento de los gustos, disgustos, preferencias de habitaciones y comidas de los huéspedes, y las fechas y la duración de la estancia.

Estos pequeños detalles permiten a los hoteles y complejos turísticos ofrecer a los huéspedes servicios y ventas en función de sus preferencias y elecciones anteriores.
Además, el hecho de conocer a sus clientes les permite a estas organizaciones brindar servicios más personalizados, creando un huésped más satisfecho y leal, aumentando las posibilidades de una estancia repetida.

Eficiencia de la recepción

Al permitir que el usuario del personal administre las tareas desde una sola pantalla, la solución ERP aumenta la eficiencia del sistema de recepción. El software ERP para la industria hotelera no solo ayuda a disminuir la cantidad de tiempo necesario para el check-in y check-out, sino que también ayuda a la hora de ofrecer descuentos, tarifas grupales, reenvío de facturas o cambios de habitación.
Además, otros servicios de recepción, como llamadas de despertador, solicitudes especiales, tareas de limpieza o necesidades de mantenimiento, son más eficientes.

La gestión del inventario

Los hoteles y complejos turísticos también pueden utilizar el software ERP hotelero para la gestión de inventario. Pueden crear una base de datos central para mostrar las tendencias de compra, venta y consumo, luego analizar esta información en búsqueda de patrones inusuales y determinar si existe un motivo de preocupación.
Además, el personal puede usar el sistema ERP para hoteles para realizar un seguimiento de los usuarios, proveedores, gestión de pedidos e informes de auditoría completos, tanto internos como de terceros.

Mantenimiento de las instalaciones, lavandería y mantenimiento general

El uso del software ERP permite a los hoteles y resorts agilizar la administración de las tareas de limpieza, lavandería y mantenimiento.
Al crear un calendario y un horario personalizados, la administración puede hacer un seguimiento de qué habitaciones están listas para el check-in y cuáles están programadas para su limpieza.
Además, los gerentes pueden crear programas de mantenimiento para mostrar las tareas de rutina y las reparaciones necesarias.
Con el software ERP de gestión hotelera, la administración puede personalizar los horarios de lavandería para servicios internos y de terceros, y vincular fácilmente los servicios de lavandería con las facturas de sus habitaciones.

Principales funciones de un hotel que debe cubrir un ERP

Módulo de Gestión de Reservas

Para una empresa hotelera moderna, las reservas en línea son, en la mayoría de los casos, el principal canal de ventas. El módulo de reserva, que ayuda a administrar las reservas en línea, se vuelve efectivamente indispensable para un ERP. Un sistema de reserva de hotel contiene todos los datos y las fechas del inventario, enviando esta información a la recepción.

El sistema de reservas debe estar integrado con el motor de reservas del sitio web y otros canales de distribución. Los hoteles de cadena generalmente tienen un sistema de reserva central para todas las propiedades, mientras que los hoteles independientes tienen sus propios sistemas de reserva.

Si un hotel o una cadena hotelera ya utiliza un software de reserva particular, el ERP para gestión hotelera debe ofrecer integración con el servicio existente.
Las funciones clave del módulo de reserva incluyen:

  • Reserva de habitaciones.
  • Gestión del inventario de la sala y la asignación que evita el exceso de reservas y la duplicación de reservas.
  • Correos electrónicos de reserva.
  • Reserva de actividades.
  • Operaciones de recepción

Un módulo de recepción permite que un gerente de recepción vea y actualice el estado de la reserva de la habitación, haga el ingreso y la salida de los clientes y procese los pagos. Cuando un huésped llega al hotel, quiere registrarse lo más rápido posible.

El apoyo de una recepcionista es muy importante en este caso, por lo que el personal de recepción debe tener tiempo para ayudar al huésped.

Algunos sistemas ERP de gestión de hoteles ofrecen integración en los quioscos de registro o permiten el ingreso o la salida a través de un código QR.

Mediante un módulo de recepción, el administrador de la oficina debe poder acceder a información actualizada sobre todas las reservas, tanto actuales como futuras.

Gestión de canales

El software de gestión de canales es una interfaz única para controlar y distribuir inventarios a través de diferentes canales, como GDS, OTA, mayoristas, plataformas de reserva directa, etc.
Un administrador de canales se conecta directamente a un sistema central de reservas que contiene información sobre la disponibilidad y el costo de las habitaciones del hotel, compartiendo esta información a través de los canales de distribución.
Algunos de los puntos que es importante tener en consideración son:

  • Hace que el inventario de habitaciones esté disponible para los viajeros que desean reservar una habitación o propiedad en línea, enumerando habitaciones en diferentes fuentes.
  • Además, un módulo de gestión de canal facilita las transacciones relacionadas con la reserva.
  • Otro canal de distribución es un motor de reservas web. Un motor de reservas en línea permite a los viajeros completar las reservas directamente a través del sitio web del hotel sin pasar por los agentes de viajes.
  • Es importante permitir que los clientes leales reserven directamente, y la reserva del sitio web debe estar disponible para aquellos que encuentran un hotel en línea.
  • Un motor de reservas debe estar sincronizado con el sitio web del hotel y su sistema central de reservas, por lo que es un canal de ventas adicional.

Por lo general, este módulo procesa pagos a través de pasarelas de pago integradas.

Gestión de ingresos

Los indicadores de ingresos tienen un gran peso en la evaluación del éxito financiero de un hotel como:

  • Ocupación.
  • Ingresos por habitación disponible.
  • Tarifa diaria promedio.

Los sistemas de administración de ingresos ayudan a un gerente a entender cómo ajustar los procesos para lograr mejores resultados y controlar las finanzas.

Este módulo ayuda a aumentar los ingresos totales de las habitaciones utilizando la previsión para optimizar la ocupación, ya sea para aumentar o disminuir los precios de inventario.
El módulo de gestión de ingresos permite la fijación dinámica de precios. Mediante el uso de algoritmos, este módulo ayuda a los hoteles a fijar el precio de las habitaciones según los datos históricos de reservas anteriores, ya que controla las tarifas de los competidores, los datos del clima y los eventos locales.

Mejora las estrategias de precios y actualiza los precios en todos los canales de distribución para vender más habitaciones a la tarifa óptima.

Modulo de limpieza

El módulo de limpieza del ERP de hoteles conecta al personal de limpieza con la oficina principal.

  • Un gerente de la oficina puede hacer una lista de tareas para asignar, y las camareras de piso pueden actualizar el estado de la habitación.
  • Si se trata de un ERP basado en la nube, las limpiadoras pueden actualizar el estado de sus asignaciones o habitaciones a través de una aplicación móvil o tableta.

Además, este módulo mantiene la lista de tareas de mantenimiento e informes para los usuarios.

CRM y gestión de datos de clientes

Es fundamental para los hoteleros recopilar y organizar los datos de los huéspedes para mantenerse en contacto con los clientes actuales y pasados, durante y después de la salida.

  • El módulo de CRM debe integrarse con la recepción y el sistema de reservas, y recopilar toda la información del huésped de estas fuentes.
  • Ayuda a almacenar datos de invitados y proporciona una base de datos en un formato accesible.
  • Además, incluye información de contacto del huésped antes y después de su estancia. Sin embargo, si un hotel ya tiene su propio sistema de CRM, el ERP debe integrarse con él.
  • Este módulo también puede ayudar a organizar el mercadeo y las promociones, medir la experiencia de los huéspedes y los servicios antes y después de la estadía.

El módulo de CRM ayuda a los propietarios a personalizar la experiencia de los huéspedes con programas de mailing y fidelidad, que son especialmente importantes para las cadenas hoteleras y complejos turísticos.

Informes y análisis

Para monitorizar los procesos actuales y comprender el rendimiento del negocio, confíe en los análisis.
Un ERP puede proporcionar a los hoteleros varios tipos de informes automatizados. Dependiendo del software, puede generar:

  • Informes de auditoría nocturna.
  • Informes de habitación e impuestos.
  • Informes de auditoría de turnos.
  • Informes de salida / llegada.
  • Otros informes continuos.
  • Informes de mantenimiento.

Gestión de back-office

Este módulo del ERP facilita la administración de un equipo hotelero y las operaciones administrativas del hotel.
Las funciones de un módulo de administración de back-office pueden incluir:

  • Gestión de eventos (organización de conferencias y recepciones) y catering.
  • Gestión de spa y gimnasio.
  • Gestión de personal (gestión de RRHH, gestión de turnos…).
  • Análisis de costes de consumo y gasto hotelero.
  • Análisis de inventario.
  • Venta y gestión de campañas promocionales.

Los ERP que incluyen este módulo permiten a los usuarios administrar campañas y enviar correos electrónicos, así como informar la hora exacta de llegada del huésped.

Servicios de punto de venta

Si hay múltiples terminales de punto de venta en un hotel, esta función es indispensable para manejar las transacciones ya que automatiza las transacciones y mantiene los datos financieros en un solo lugar. La mayoría de los hoteles tienen algún tipo de restaurante en las instalaciones, sin mencionar las propiedades con gimnasios y spas.
Con un ERP, los hoteleros pueden incluir costos adicionales o descuentos en la factura final para cada cliente. Los costos adicionales pueden incluir:

  • Spa, gimnasios y actividades.
  • Servicios de alimentación y bebidas (restaurantes, cafeterías, desayunos).
  • Servicios en la habitación, artículos de minibar, TV o Wi-Fi.

La industria hotelera es competitiva y se enfrenta a desafíos únicos. Con la ayuda de un software de gestión ERP, puede optimizar sus operaciones, garantizando procesos mejorados y una mayor satisfacción de sus huéspedes.

Glosario

  • OTA: Siglas alemanas que traducidas al español significan Sistemas, Aplicaciones y Programas. Es un sistema cuya principal característica es la integración de información, procesa la información de manera integral, incorpora y automatiza los procesos operativos o productivos,de una empresa, cuyo propósito fundamental es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información.
  • PMS: En la industria hotelera un PMS (Property Management System), conocido también como Sistema Operativo de Gestión, es una aplicación de software completa usada para automatizar las funciones de un hotel.

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    62 opiniones de Hoteles sobre software ERP

    Valoración global

    Excelente

    62 opiniones



    ¿Cómo valoran los aspectos importantes?
    Cumple requisitos 
     
    4,1
    Facilidad de uso 
     
    3,8
    Relación calidad-precio 
     
    3,7
    Atención al cliente 
     
    4
    Configuración inicial 
     
    3,5
    Administración sencilla 
     
    3,5
    ¿Qué es lo más destacado?
    Funcionalidades (40%)

    ¿En qué puede mejorar?
    Precio (24%)

    ¿Para qué adquirieron el software?
    Mejorar resultados del negocio (31%)

    ¿Cómo valoras el precio respecto a beneficios?
    Buena calidad-precio (29%)

    ¿Se lo recomendarían a otras empresas?
    (81%)

    ¿Cómo valoran la integración con sus sistemas?
    Fácil (58%)

    ¿Cuál fue el factor clave en su decisión?
    Calidad del software (37%)

    ¿En cuánto tiempo estimas recuperar la inversión?
    Entre 6 meses y 1 año (16%)

    Han opinado personas como Pere Albacar MiróSergioSantiagoCésar García-Carrasco BlancoSantiago Ulloa Lopez


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