Guía Mejor software CRM

¿Qué es el software CRM?

Es un software que integra los procesos más importantes de una empresa como son diseñado para producción, logística, inventario, contabilidad, recursos humanos, gestión de clientes… integra las funciones más importantes de una empresa en un único sistema para compartir la información entre toda la empresa.

Beneficios del software CRM

Más eficiencia
Son una herramienta de comunicación más eficiente porque tenemos toda la información integrada (por clientes, campañas, comerciales…). Te permite deshacerte de otras herramientas como hojas de cálculo que no están diseñadas para la interacción con clientes. Un CRM bien implementado reemplaza mucho trabajo manual ineficiente.

Más colaboración
El ciclo de vida de un cliente es demasiado largo y complejo (aún en organizaciones pequeñas) para que lo gestione una única persona. Un CRM permite a las personas de diferentes departamentos gestionar la relación con los clientes, compartir información y tener una visión global en cualquier momento de cada cuenta.

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Ahorro de tiempo
Una gran mejora que han aportado los CRMs: puedes indicar que se envíen automáticamente emails a clientes cuando ocurre cierta acción, o que se emitan facturas, se creen tareas, se notifique a comerciales… ¡lo que quieras!

Más información relevante
La información (accionable) es uno de los recursos más valorados en las empresas. Los CRMs te dan información de gran valor gracias a informes, gráficos y sistemas de Business Intelligence que sería difícil obtener de otra manera. Por ejemplo, podemos encontrar que determinado perfil de cliente normalmente se queda estancado en una fase concreta del ciclo de ventas.

Más negocio
Te proporcionan información sobre la evolución de las ventas en tu negocio: cuánto tiempo tardan los clientes en pasar de una fase a otra, qué porcentaje de clientes acaban comprando…. Puedes resolver problemas que no conocías y encontrar nuevas líneas de negocio.

Respuestas rápidas
Llevar la gestión en hojas de cálculo siempre será más barato. Pero pierdes en velocidad y en competitividad. En el mundo de hoy los clientes buscan soluciones más rápido y más personalizadas. Con un CRM puedes hablar personalmente con mucha gente en poco tiempo y darle las respuestas que necesita.

Más contacto
Se integran con otros sistemas (campañas de email marketing, sistemas de automatización) que permite a las empresas interactuar con los clientes de formas que sería complicado realizar manualmente. Por ejemplo, puedes enviar cierto mensaje de bienvenida con una promoción cuando un alguien acaba de contactar con tu empresa, o puedes enviarle mensajes automáticos de seguimiento.

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Mejor experiencia
Conoces mejor a tu cliente, resuelves mejor sus problemas, tienes una visión global de su información… al final todo se traduce en que tu cliente está más satisfecho porque has identificado y resuelto mejor sus necesidades. Y eso se traduce en más ventas, más rápidas y más fidelización.

 

Funcionalidades clave de los mejores CRM

Antes de nada, un CRM debe tener bien resueltas las funciones más importantes. El resto son añadidos.

Gestor de contactos
Puedes guardar información de clientes, proveedores… cualquier persona o empresa con la que tengas relación. Y guardar tanta información como quieras: llamadas, notas, documentos…

Fases de las ventas
En la mayoría de ventas B2B el cliente pasa por una serie de fases antes de comprar, únicas para cada negocio: primer contacto, presentación de la oferta, valoración, cierre… Has de poder configurar tus propias fases para saber en cada momento en qué fase estás y sobre todo tener informes mucho más potentes.

Panel de control diario
Los usuarios han de tener un panel sencillo y muy visual donde puedan ver las tareas de cada día: en qué fase está cada cliente, qué tareas tiene para hoy… y los directores han de ver un agregado de toda esa información para saber cómo marcha su equipo.

Gestor de tareas
Los comerciales deben poder gestionar sus tareas directamente desde el CRM para no tener que trabajar con varios sistemas.

Generación de informes
Generar información útil y accionable en base a todos los datos es fundamental. El CRM debe proporcionar una forma sencilla de crear informes que permitan descubrir tendencias.

Acceso desde el móvil
Muchos comerciales han de desplazarse y pasan mucho tiempo fuera de la oficina. Es muy molesto que sólo puedan trabajar con el CRM en la oficina. Cualquier sistema CRM de calidad ofrece un acceso desde el móvil al CRM.

Integración con sistemas de marketing
Es muy común enviar campañas de email marketing, o encuestas, analytics… a nuestros clientes. El CRM ha de estar integrado con los servicios que estemos utilizando para que los datos se sincronicen entre ellos de forma automática.

¿Para qué empresas es adecuado?

Estos son los casos más comunes donde podemos sacar el máximo partido esta herramienta. Cuantos más “sí” respondas, más necesitas esta solución:

  • ¿Tienes un equipo de ventas (de cualquier tamaño)?
  • ¿Proporcionas servicio de atención al cliente?
  • ¿Estás saturando con múltiples hojas de cálculo de clientes?
  • ¿Quieres hacer campañas a clientes previos o gente que ha mostrado interés por tu negocio?
  • ¿Utilizas las redes sociales para comunicarte con clientes potenciales?
  • ¿Quieres verificar la consecución de tus objetivos de venta?
  • ¿Quieres hacer un seguimiento de la evolución de los tratos con clientes?
  • ¿Las relaciones personales son críticas en tu negocio?
  • ¿Quieres compartir información de clientes dentro de tu empresa?

Consejos para escoger el mejor software CRM

Cubre tus objetivos básicos
Cuando empiezas a ver las posibilidades que ofrecen los CRMs es fácil querer aprovecharlas todas e imaginarnos integrándolas en todos los departamentos a todos los niveles. Aunque es posible hacerlo, puede dar muchos dolores de cabeza porque se vuelve un proyecto complejo. Céntrate en que el CRM resuelva tus problemas más importantes al principio. Según hayas cumplido esos objetivos puedes ampliarlo gradualmente y añadir nuevas funcionalidades hasta que sea ya una parte fundamental en tu negocio. De esta forma el proceso será sencillo.

No comiences viendo demos
Ver demostraciones de productos no servirá de nada si no tienes claro lo que quieres. Lo primero es definir claramente tus necesidades. Plantéate: ¿para qué necesitas un CRM?

No te enfoques en el precio demasiado pronto
No queremos que el precio restrinja el potencial de tu empresa. Primero encuentra los CRMs que resuelven tus necesidades. Sobre esos, puedes usar el precio para priorizar unos. De esa forma conseguirás el mayor valor para tu organización.

No olvides invertir en formación
De nada sirve el CRM más potente del mundo si no sabes usarlo. Hay que tener muy personalizado el CRM, tener unos procedimientos para usarlo y que todo el personal lo utilice de la misma manera. Necesitamos evitar que haya información duplicada, información que falta, procesos que no se hacen correctamente, oportunidades que se pierden… La formación es importante.

Planifica una integración por fases
Piensa en hacer una integración gradual del CRM. Es un proceso que ha de trabajar con aspectos clave de tu empresa (clientes, facturación…) y además tiene asociado un proceso de adaptación. La mejor forma de gestionar procesos complejos es dividirlos en otros más sencillos para minimizar el riesgo. Es mejor comenzar a usar una parte del CRM y gradualmente ir integrando las demás.

¿Cómo se integrará con mis servicios actuales?
¿con facturación, bases de datos de clientes…? Es clave. Si el servicio es muy conocido seguramente lo ponga en su web. En caso contrario lo mejor es preguntarle al proveedor. Si no ofrecen integración tienes varias alternativas:
Buscar otro proveedor, aunque a veces ningún CRM integrará nuestro servicio
Crear una solución a medida: probablemente el CRM tenga algún tipo de mecanismo para que terceros puedan desarrollar una pequeña aplicación que interactúe entre ese servicio y el CRM. Este mecanismo que ofrecen muchos CRMs se denomina API.

¿Software en la nube o en tu oficina?
Las Pymes cada vez más están optando por soluciones en la nube por el mero hecho de que no necesitan gestionarlo ellos, está siempre disponible y se puede acceder desde cualquier ubicación. El modelo en la nube es bastante flexible y tiene menos costes de alta y configuración.
El modelo de software instalado en la oficina es recomendable para empresas de tamaño medio o grande con personal TI que pueda gestionar la herramienta porque a medio plazo el coste inicial se compensa.

¿Se puede usar desde el móvil?
El móvil es ya un dispositivo casi imprescindible para trabajar. Es importante que los CRMs también puedan utilizarse desde ellos porque es una gran ventaja competitiva. Imagina un comercial en un evento que acaba de hablar con un posible cliente, si puede puede introducir los datos al momento en el CRM la información será más completa y ya se podrá comenzar a trabajar.

¿Puede gestionar mis redes sociales?
El social media cada vez es una estrategia más importante en las empresas. Si nuestro CRM puede gestionar redes sociales, monitorizar qué hablan de nosotros e interactuar con las personas estaremos ahorrando mucho tiempo y facilitando la gestión.

¿Incorpora Business Intelligence?
Con estas herramientas podemos descubrir muchas oportunidades de negocio nuevas. Hasta hace no demasiado las herramientas de BI (Business Intelligence) eran cosa de las grandes empresas por sus elevados costes. A día de hoy muchos CRMs incorporan funcionalidades que nos permiten analizar los datos de nuestros clientes, ventas… crear gráficos, visualizaciones y extraer información relevante.

Para grandes empresas
Las grandes empresas tienen una serie de retos diferentes a las pymes. Los usuarios del CRM serán principalmente el personal del departamento de ventas y el de atención al cliente. Así que es importante tener a ambos perfiles en cuenta a la hora de escoger una solución.

Suelen apostar por soluciones instaladas en sus oficinas porque aunque tienen costes más altos al incio, a medio/largo plazo se suelen compensar. Para esto debes tener en cuenta el coste de mantenimiento y los requerimientos en hardware.

Soluciones de bajo coste
Si tienes un presupuesto limitado o necesidades muy básicas puedes comenzar usando varios CRMs potentes que ofrecen un modelo freemium (gratuito con pocas funcionalidades). Puede servir para comenzar, pero cuando si haces un uso diario de la herramienta pronto te darás cuenta de que la solución se queda corta.

Otra opción de bajo costes es usar CRMs libres (open source). Hay varios proveedores que sus CRMs gratis (sin algunas opciones) para que los instales en tus propios servidores. Ofrecen más funcionalidades que los CRM freemium pero necesitas ciertos conocimientos técnicos para instalarlos y gestionarlos. Si optas por una solución de este tipo puedes investigar si hay comunidad de usuarios que den soporte en caso de problemas.

Metodología para escoger un buen CRM

  1. Conoce qué te puede aportar
    Antes de hacer una reunión interna para conocer las necesidades de tu empresa debes conocer qué puede aportarte un CRM por ti. En el apartado 3 hemos comentado los beneficios y ejemplos concretos de necesidades que cubre.
  2. Planifica una reunión interna
    Has de saber qué departamentos van a utilizar la solución y planificar una reunión con ellos para conocer sus necesidades. El objetivo es tener un listado de requerimientos que cubra las necesidades de todos los perfiles de usuario que utilizarán la herramienta. El documento final puede priorizar distinguir requerimientos básicos de los deseables.
  3. Programa presentaciones con los vendedores
    Ahora es el momento de que los comerciales de cada solución te presenten una demostración para ver cómo funciona su producto. Te será más sencillo ver cómo resuelven tus necesidades principales y estarás más capacitado para hacerles preguntas. Si la decisión se toma entre varios responsables es conveniente que estén todos presentes. Es interesante que el CEO o algún máximo responsable de la empresa esté presente.
  4. Selecciona la mejor solución a largo plazo
    Valora los proveedores, habla con compañeros, revisa sus propuestas… Es el momento de solicitar cualquier aclaración y de revisar toda esta guía para asegurarte de no dejarte ningún punto importante.
  5. Negocia y ejecuta
    Determina qué tipo de licencias necesitarás, solicita extras si los requieres..

Módulos destacados de un CRM

  • Gestión de clientes: Lo más importante de un CRM es la posibilidad de guardar toda la información relativa a clientes: presupuestos, facturas…
  • Histórico de clientes: Puedes conoce las compras anteriores y toda la información que hayas guardado de cada cliente.
  • Agenda: Lleva una agenda con notificaciones

Conceptos más importantes

  • Campañas de marketing: cada una de las accione que realizas con los clientes
  • Informes de ventas:  Puedes generar informes de todos los ingresos que te ha generado cada cliente, agrupando por fecha, tipo de cliente…
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Valoración global

Muy Bueno

39 opiniones



¿Cómo valoran los aspectos importantes?
Funcionalidades 
 
1,5
Facilidad de uso 
 
3,6
Relación calidad-precio 
 
3,1
Atención al cliente 
 
3,4
¿Qué es lo más destacado?
Calidad-precio (44%)

¿En qué puede mejorar?
Personalización (46%)

¿Para qué adquirieron el software?
Ahorrar tiempo (28%)

¿Se lo recomendarían a otras empresas?
(95%)

¿Cómo valoran la integración con sus sistemas?
Fácil (92%)

¿Cuál fue el factor clave en su decisión?
Experiencia del proveedor (31%)

Han opinado personas como Antonio TuimilMarco AntonioAmaiur Blaya

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 3M€ a 10M€

¿A qué os dedicáis?

Empresa de servicios de impresión digital


¿Qué necesitas?

Necesitan un CRM porque ahora lo están gestionando de forma manual cada comercial con su propia cartera de clientes de forma independiente. Quieren un CRM que lo unifique todo y tendrán unos 10 usuarios.


¿Has visto ya alguna solución?

Zoho, TeamLeader, Sugar CRM, Pipedrive, Salesforce

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Sector: Servicios - Clínicas y centros médicos

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Centro psicología


¿Qué necesitas?

Centro de psicología de próxima apertura precisa de un software de CRM.

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Sector: Servicios - Agentes comerciales y comisionistas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Agente inmobiliario


¿Qué necesitas?

Agente inmobiliario necesita un CRM para efectuar el seguimiento de clientes, agenda, campañas de marketing...

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Sector: Comercios - Comercios y tiendas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Comercial


¿Qué necesitas?

Comercial de productos alimenticios precisa un CRM económico, quiere una cuota reducida mensual, para gestionar los clientes.
Tiene que poderse importar contactos que están en Excel y CSV.

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Sector: Servicios - Tecnología / TIC

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Diseño gráfico y web


¿Qué necesitas?

Necesita un CRM para el seguimiento de clientes. Dentro de la información que quiere tener a mano da preferencia al estado de la factura y de los cobros de las facturas.

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Sector: Industria - Fabricantes

Tamaño: Gran empresa

Facturación: Más de 30M€

¿A qué os dedicáis?

Sector químico


¿Qué necesitas?

Buscan implementar un CRM. En la actualidad trabajan con un SAP y una generación de informes.
Tienen prevista fusionarse con otra empresa y ese es el motivo por el que ven la necesidad de un CRM.
Debe poder gestionar un numero amplio de vendedores y también bastantes agentes.
Se trata directamente con el jefe del departamento comercial que tiene la aprobación del gerente para comenzar a buscar la solución.

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 0.5M€ a 1M€

¿A qué os dedicáis?

Administrador de fincas, asesoría, despacho abogados


¿Qué necesitas?

Necesita un CRM con el que controlar principalmente el flujo de trabajo por medio de alertar personalizables. Al tratarse de una asesoría-administración fincas-abogados tienen una gran cantidad de trabajos de los que deben hacer un seguimiento: plazos de presupuestos, arreglos pequeños (escapes, bajantes...), etc., todos estos trabajos quieren gestionarlos con alertas personalizadas que indiquen paso a paso el siguiente movimiento, plazo que cumplir, etc.
También consideran interesante que se pudiera sincronizar con outlook y office 365 de modo que se sincronizar tanto el correo como el calendario y documentos.
Entienden que habrá un periodo de formación para la totalidad de personal del despacho.
Llamando al teléfono fijo desde centralita desvían la llamada al móvil de la persona con la que tratar.

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Sector: Servicios - Consultorías, asesorías y gestorías

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 0.5M€ a 1M€

¿A qué os dedicáis?

Consultoría


¿Qué necesitas?

Un software práctico para gestionar la contabilidad de la empresa. Facturas, albaranes, IVA, declaraciones...
Quiere tener una base de datos para gestionar las necesidades de los clientes y la gestión de los proyectos de principio a fin.

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Sector: Servicios - Consultorías, asesorías y gestorías

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Consultoría de servicios y seguros


¿Qué necesitas?

Son una consultora que necesitan tener una base de datos para gestionar lo que necesiten sus clientes.
Enviar email con la información que nos pida cada cliente. Archivar los trabajos hechos y que se integre en la ficha de cada cliente.
Tener avisos diarios de las visitas programadas y las llamadas que tienen que hacer a los clientes.
Quiere un software práctico y fácil de utilizar.

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Sector: Servicios - Agentes comerciales y comisionistas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Comercial telecomunicaciones


¿Qué necesitas?

Un software para tener el control de los clientes.
Gestionar las visitas diarias a los clientes.
Tener una base de datos para controlar los clientes de forma sencilla.
Importar los datos de los clientes que tiene en Excel al nuevo software.

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Sector: Educación y formación - Academias

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Cursos de formación


¿Qué necesitas?

Tienen un software implantado pero lo tienen obsoleto y quieren uno nuevo que se ajuste a sus necesidades.
Tener un CRM para tener el control de los alumnos, poder personalizar cada ficha con la información necesaria de cada alumno.
Gestionar de manera sencilla todos los cursos del centro.
Que se pueda gestionar con aplicaciones móviles.
Controlar la facturación de la empresa, albaranes, facturas, cuotas...

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 0.5M€ a 1M€

¿A qué os dedicáis?

Impresión Fotográfica


¿Qué necesitas?

Tienen el software a3ERP, y necesita un CRM compatible con su a3ERP, para que los comerciales puedan acceder a través del módulo de CRM que solicita, acceder al ERP.
El CRM tiene que permitir dividir por segmentos.
También tener una base de datos de clientes.

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Compraventa de barcos


¿Qué necesitas?

Utiliza Billage, pero no le encaja y busca un software nuevo.
Quiere un CRM para gestionar la compra y venta de barcos, también poder gestionar los servicios que ofrecen.
Quiere que el CRM tenga chat interno para que se puedan comunicar entre los trabajadores.
Gestionar facturas y presupuestos.

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Sector: Sanidad - Residencias geriátricas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Centro de día de la tercera edad


¿Qué necesitas?

Un software para tener una base de datos de los clientes y poder ver de forma sencilla toda la información necesaria. Poderle enviar cualquier documento.
Diferentes personas puedan acceder a la base de datos con el móvil.

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 3M€ a 10M€

¿A qué os dedicáis?

Distribuidora de productos audiovisuales


¿Qué necesitas?

Un software para una integración global de la gestión de la empresa. Necesita que este vinculado con su ERP, que es básico pero no lo quieren cambiar.
Quiere tener una base de datos de los clientes donde pueda ver toda la información de cada uno, poderles contactar por email o telefónicamente de forma sencilla. Que los clientes accedan online por la web a su cuenta para ver la información de los pedidos, precios...
Tener un listado con todos los precios con los productos detallados. Este vinculado con e-commerce y se pueda acceder con el móvil.

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Sector: Servicios - Tecnología / TIC

Tamaño: Empresa mediana

Facturación: De 0.5M€ a 1M€

¿A qué os dedicáis?

Distribuidora audiovisual


¿Qué necesitas?

Un CRM para la gestión comercial de la empresa, tener un control de los pedidos de los clientes y gestionarlos rápidamente. Que se pueda integrar con su ERP y la página web.

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Sector: Servicios - Clínicas y centros médicos

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

2 Clínicas de estética


¿Qué necesitas?

Necesita un software para tener el control de las 2 clínicas.
Tener 2 bases de datos independientes, con toda la información de cada paciente, historiales, datos de contacto, citas...
Tener el control de las reservas de los pacientes, y enviarles un recordatorio con el día de la cita, la hora y la dirección de la clínica.
Transferir las bases de datos del antiguo programa al nuevo.

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Sector: Comercios - Comercios y tiendas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Venta de productos de óptica (cámaras fotos, lentes...)


¿Qué necesitas?

Necesita un software para gestionar la contabilidad de la empresa. Impuestos, IVA, declaraciones, balances, facturas, presupuestos...
Tener una base de datos de los clientes con toda la información necesaria. El control de las nóminas de los trabajadores. Tener el control del stock del almacén. Importar los datos del antiguo programa al nuevo.

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Sector: Servicios - Servicios a empresas

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Gestor grupo de redes sociales


¿Qué necesitas?

Necesita gestionar los grupos que tiene en las redes sociales. Quiere tener una base de datos de los usuarios registrados y saber que hotel, coche de alquiler... Utilizarán durante el viaje en España...
Quiere un software sencillo y fácil de usar.

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Sector: Construcción - Inmobiliarias y Promotoras

Tamaño: PyME

Facturación: Menos de 0.5M€

¿A qué os dedicáis?

Compraventa e intermediación de toda clase de fincas rústicas y urbanas, con comerciales


¿Qué necesitas?

Necesita un software para llevar la gestión de los comerciales. Las visitas, horarios, control de las ventas...
Tener una base de datos de los clientes con todos los datos necesarios. Que se adapte al software Anfix que tienen implantado.
Quiere un software sencillo y fácil de usar.

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