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¿Qué es un CRM?

Es un software que gestiona la relación con los clientes: el marketing, la gestión comercial y la atención postventa. Permite tener una base de datos con toda la información e histórico de cada uno de tus clientes.

Es un sistema dirigido a resolver el crecimiento de las organizaciones en las áreas de automatización de marketing, ventas y servicio al cliente. Se enfocan en ayudar a las organizaciones a gestionar de forma sistemática los procesos de adquirir clientes y mantener buena relación con ellos.

¿Para qué empresas es adecuado?

Es una herramienta básica que necesita cualquier empresa que realice ventas a clientes, tanto a consumidores (B2C) como empresas (B2B) o Administración. Por ello, hay soluciones que se adaptan a todos los perfiles de empresa, desde micropymes hasta grandes corporaciones. Todas las empresas necesitan vender, por tanto una herramienta que facilite estas tareas es sumamente util.

Consejos para grandes empresas
Las grandes empresas tienen una serie de retos diferentes a las pymes. Los usuarios del CRM serán principalmente el personal del departamento de ventas y el de atención al cliente. Así que es importante tener a ambos perfiles en cuenta a la hora de escoger una solución.
Suelen apostar por soluciones instaladas en sus oficinas porque aunque tienen costes más altos al incio, a medio/largo plazo se suelen compensar. Para esto debes tener en cuenta el coste de mantenimiento y los requerimientos en hardware.

Soluciones de bajo coste
Si tienes un presupuesto limitado o necesidades muy básicas puedes comenzar usando varios CRMs potentes que ofrecen un modelo freemium (gratuito con pocas funcionalidades). Puede servir para comenzar, pero cuando si haces un uso diario de la herramienta pronto te darás cuenta de que la solución se queda corta.
Otra opción de bajo costes es usar CRMs libres (open source). Hay varios proveedores que sus CRMs gratis (sin algunas opciones) para que los instales en tus propios servidores. Ofrecen más funcionalidades que los CRM freemium pero necesitas ciertos conocimientos técnicos para instalarlos y gestionarlos. Si optas por una solución de este tipo puedes investigar si hay comunidad de usuarios que den soporte en caso de problemas.

Funcionalidades clave

Antes de nada, un CRM debe tener bien resueltas las funciones más importantes. El resto son añadidos.

Gestor de contactos
Puedes guardar información de clientes, proveedores... cualquier persona o empresa con la que tengas relación. Y guardar tanta información como quieras: llamadas, notas, documentos...

Fases de las ventas
En la mayoría de ventas B2B el cliente pasa por una serie de fases antes de comprar, únicas para cada negocio: primer contacto, presentación de la oferta, valoración, cierre... Has de poder configurar tus propias fases para saber en cada momento en qué fase estás y sobre todo tener informes mucho más potentes.

Panel de control diario
Los usuarios han de tener un panel sencillo y muy visual donde puedan ver las tareas de cada día: en qué fase está cada cliente, qué tareas tiene para hoy... y los directores han de ver un agregado de toda esa información para saber cómo marcha su equipo.

Gestor de tareas
Los comerciales deben poder gestionar sus tareas directamente desde el CRM para no tener que trabajar con varios sistemas.

Generación de informes
Generar información útil y accionable en base a todos los datos es fundamental. El CRM debe proporcionar una forma sencilla de crear informes que permitan descubrir tendencias.

Acceso desde el móvil
Muchos comerciales han de desplazarse y pasan mucho tiempo fuera de la oficina. Es muy molesto que sólo puedan trabajar con el CRM en la oficina. Cualquier sistema CRM de calidad ofrece un acceso desde el móvil al CRM.

Integración con sistemas de marketing
Es muy común enviar campañas de email marketing, o encuestas, analytics... a nuestros clientes. El CRM ha de estar integrado con los servicios que estemos utilizando para que los datos se sincronicen entre ellos de forma automática.

Beneficios

Más eficiencia
Son una herramienta de comunicación más eficiente porque tenemos toda la información integrada (por clientes, campañas, comerciales...). Te permite deshacerte de otras herramientas como hojas de cálculo que no están diseñadas para la interacción con clientes. Un CRM bien implementado reemplaza mucho trabajo manual ineficiente.

Más colaboración
El ciclo de vida de un cliente es demasiado largo y complejo (aún en organizaciones pequeñas) para que lo gestione una única persona. Un CRM permite a las personas de diferentes departamentos gestionar la relación con los clientes, compartir información y tener una visión global en cualquier momento de cada cuenta.

Ahorro de tiempo
Una gran mejora que han aportado los CRMs: puedes indicar que se envíen automáticamente emails a clientes cuando ocurre cierta acción, o que se emitan facturas, se creen tareas, se notifique a comerciales... ¡lo que quieras!

Más información relevante
La información (accionable) es uno de los recursos más valorados en las empresas. Los CRMs te dan información de gran valor gracias a informes, gráficos y sistemas de Business Intelligence que sería difícil obtener de otra manera. Por ejemplo, podemos encontrar que determinado perfil de cliente normalmente se queda estancado en una fase concreta del ciclo de ventas.

Más negocio
Te proporcionan información sobre la evolución de las ventas en tu negocio: cuánto tiempo tardan los clientes en pasar de una fase a otra, qué porcentaje de clientes acaban comprando.... Puedes resolver problemas que no conocías y encontrar nuevas líneas de negocio.

Respuestas rápidas
Llevar la gestión en hojas de cálculo siempre será más barato. Pero pierdes en velocidad y en competitividad. En el mundo de hoy los clientes buscan soluciones más rápido y más personalizadas. Con un CRM puedes hablar personalmente con mucha gente en poco tiempo y darle las respuestas que necesita.

Más contacto
Se integran con otros sistemas (campañas de email marketing, sistemas de automatización) que permite a las empresas interactuar con los clientes de formas que sería complicado realizar manualmente. Por ejemplo, puedes enviar cierto mensaje de bienvenida con una promoción cuando un alguien acaba de contactar con tu empresa, o puedes enviarle mensajes automáticos de seguimiento.

Mejor experiencia
Conoces mejor a tu cliente, resuelves mejor sus problemas, tienes una visión global de su información... al final todo se traduce en que tu cliente está más satisfecho porque has identificado y resuelto mejor sus necesidades. Y eso se traduce en más ventas, más rápidas y más fidelización.

Consejos para escoger el mejor CRM

Cubre tus objetivos básicos

Cuando empiezas a ver las posibilidades que ofrecen los CRMs es fácil querer aprovecharlas todas e imaginarnos integrándolas en todos los departamentos a todos los niveles. Aunque es posible hacerlo, puede dar muchos dolores de cabeza porque se vuelve un proyecto complejo. Céntrate en que el CRM resuelva tus problemas más importantes al principio. Según hayas cumplido esos objetivos puedes ampliarlo gradualmente y añadir nuevas funcionalidades hasta que sea ya una parte fundamental en tu negocio. De esta forma el proceso será sencillo.

No comiences viendo demos
Ver demostraciones de productos no servirá de nada si no tienes claro lo que quieres. Lo primero es definir claramente tus necesidades. Plantéate: ¿para qué necesitas un CRM?

No te enfoques en el precio demasiado pronto
No queremos que el precio restrinja el potencial de tu empresa. Primero encuentra los CRMs que resuelven tus necesidades. Sobre esos, puedes usar el precio para priorizar unos. De esa forma conseguirás el mayor valor para tu organización.

No olvides invertir en formación
De nada sirve el CRM más potente del mundo si no sabes usarlo. Hay que tener muy personalizado el CRM, tener unos procedimientos para usarlo y que todo el personal lo utilice de la misma manera. Necesitamos evitar que haya información duplicada, información que falta, procesos que no se hacen correctamente, oportunidades que se pierden... La formación es importante.

Planifica una integración por fases
Piensa en hacer una integración gradual del CRM. Es un proceso que ha de trabajar con aspectos clave de tu empresa (clientes, facturación...) y además tiene asociado un proceso de adaptación. La mejor forma de gestionar procesos complejos es dividirlos en otros más sencillos para minimizar el riesgo. Es mejor comenzar a usar una parte del CRM y gradualmente ir integrando las demás.

Preguntas fundamentales al elegir CRM

¿Cómo se integrará con mis servicios actuales?
¿con facturación, bases de datos de clientes...? Es clave. Si el servicio es muy conocido seguramente lo ponga en su web. En caso contrario lo mejor es preguntarle al proveedor. Si no ofrecen integración tienes varias alternativas:

  • Buscar otro proveedor, aunque a veces ningún CRM integrará nuestro servicio
  • Crear una solución a medida: probablemente el CRM tenga algún tipo de mecanismo para que terceros puedan desarrollar una pequeña aplicación que interactúe entre ese servicio y el CRM. Este mecanismo que ofrecen muchos CRMs se denomina API.

¡Consejo extra! Una buena opción es la automatización. Por ejemplo, en lugar de integrar completamente tu programa de facturación con tu CRM puedes hacer que cada vez que tengas que crear una factura se envíe un email automáticamente al personal de facturación para que la cree. Rápido y barato.

¿Software en la nube o en tu oficina?
Las Pymes cada vez más están optando por soluciones en la nube por el mero hecho de que no necesitan gestionarlo ellos, está siempre disponible y se puede acceder desde cualquier ubicación. El modelo en la nube es bastante flexible y tiene menos costes de alta y configuración. El modelo de software instalado en la oficina es recomendable para empresas de tamaño medio o grande con personal TI que pueda gestionar la herramienta porque a medio plazo el coste inicial se compensa.

¿Se puede usar desde el móvil?
El móvil es ya un dispositivo casi imprescindible para trabajar. Es importante que los CRMs también puedan utilizarse desde ellos porque es una gran ventaja competitiva. Imagina un comercial en un evento que acaba de hablar con un posible cliente, si puede puede introducir los datos al momento en el CRM la información será más completa y ya se podrá comenzar a trabajar.

¿Puede gestionar mis redes sociales?
El social media cada vez es una estrategia más importante en las empresas. Si nuestro CRM puede gestionar redes sociales, monitorizar qué hablan de nosotros e interactuar con las personas estaremos ahorrando mucho tiempo y facilitando la gestión.

¿Incorpora Business Intelligence?
Con estas herramientas podemos descubrir muchas oportunidades de negocio nuevas. Hasta hace no demasiado las herramientas de BI (Business Intelligence) eran cosa de las grandes empresas por sus elevados costes. A día de hoy muchos CRMs incorporan funcionalidades que nos permiten analizar los datos de nuestros clientes, ventas... crear gráficos, visualizaciones y extraer información relevante.

¿Cuánto vale un CRM?

Hay desde soluciones low cost hasta soluciones complejas para grandes empresas. El precio depende fundamentalmente de 2 aspectos: el número de usuarios/licencias y las funcionalidades que incorpore. Así que para hacer una estimación deberás saber cuánta gente lo va a utilizar y qué funcionalidades son básicas.
Hay otros costes indirectos que también deberías tener en cuenta:

  • Implementación / configuracion / mantenimiento: Una empresa puede ayudarte a instalar el software o configurarlo. Por ejemplo, puedes configurar los informes que necesites, crear campos para guardar información que usas en tu negocio...
  • Formación: Saber usar la herramienta es casi más importante que la herramienta en si. Puedes buscar información por Internet, aprender por tu cuenta, contratar una empresa que haga formación en tu empresa o comprar cursos de formación online en vídeo.
  • Si optas por instalar el software en tu oficina, debes tener en cuenta los costes de instalación y posible hardware que pueda requerir.

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